Politique de Réclamation/Plainte

1. Objectif

L’IHEC Carthage s’engage à offrir un environnement académique de qualité et à garantir la satisfaction de ses étudiants, enseignants, personnels administratifs et toute autre partie prenante. La présente politique de réclamation vise à définir un cadre transparent, efficace et équitable pour le traitement des réclamations, permettant ainsi d’améliorer continuellement nos services.

2. Champ d’Application

Cette politique s’applique à toutes les réclamations formulées par :

• Les étudiants concernant les aspects académiques, administratifs ou logistiques.
• Les enseignants et le personnel administratif en lien avec leurs conditions de travail ou la gestion des ressources.
• Toute autre partie prenante ayant une interaction avec l’IHEC Carthage ( parent, prestataire externe, entreprise, visiteur,...)

La réclamation peut être déposée pour nous signaler un dysfonctionnement au niveau de l'infrastructure/des équipements/ déroulement des examens/ déroulement des études/ retards administratifs, etc.
La plainte peut être déposée pour nous signaler :

• Une violence physique ou à caractère sexuel
• Un harcèlement psychologique, de manque de respect et d’abus de pouvoir
• Une conduite générale mal placée (comportement inapproprié, discrimination)
• Un préjudice subi au niveau des études, examens, inscription ,etc.

3. Principes Directeurs

• Accessibilité : Toute personne concernée peut soumettre une réclamation de manière simple et rapide.
• Confidentialité : Toutes les réclamations sont traitées avec discrétion et dans le respect de la confidentialité.
• Équité et impartialité : Chaque réclamation est examinée de manière objective et sans préjugés.
• Transparence : Le processus de traitement des réclamations est clairement défini et communiqué.
• Amélioration continue : Les réclamations sont analysées afin de mettre en place des actions correctives et préventives.

4. Procédure de Réclamation/Plainte

4.1 Dépôt d’une Réclamation/Plainte

Toute personne souhaitant déposer une réclamation ou une plainte peut le faire via l’un des canaux suivants :

• Si vous êtres Etudiant IHEC/Enseignant IHEC/Prestataire IHEC/Personnel IHEC/Entreprise possédant un compte extranet, vous pouvez accéder directement à la rubrique Réclamation sur la plateforme de l'IHEC.
• Si vous ne possédez pas de compte, envoyez votre réclamation/plainte directement à pac.smoe@ihec.ucar.tn
• Cahier des réclamations disponible au sein de l’établissement au secrétariat général.

4.2 Traitement de la Réclamation/plainte

• Accusé de réception sous 48 heures.
• Examen de la réclamation par le service compétent et si nécessaire, organisation d’un échange avec le réclamant pour approfondir la demande.
• Communication d’une réponse officielle et des actions entreprises en fonction de l'urgence de la réclamation.

4.3 Recours

Si la réponse apportée ne satisfait pas le réclamant, celui-ci peut solliciter un recours auprès de la Direction des Études ou du Secrétariat Général, qui procédera à un nouvel examen du dossier.

5. Suivi et Évaluation

Un rapport périodique des réclamations et des actions correctives mises en place sera présenté à la direction afin d’améliorer en continu la qualité des services offerts.

6. Engagement de l’IHEC Carthage